火源淘宝卖家论坛,淘宝新手卖家开店运营教程,淘宝打造爆款技巧,淘宝卖家地推刷单销量方法程分享,淘宝卖家论坛网专业淘宝卖家开店运营经验交流学习平台社区。 网站地图
当前位置:首页 > 淘宝运营培训 > 正文

淘宝客服技巧运用好这几条能提高店铺销量

 2019-01-12 08:00:24淘宝运营培训    

淘宝客服技巧

  淘宝客服技巧运用好这几条能提高店铺销量,如今,越来越多的人选择在淘宝上购买东西,能让消费者有购买欲望的,除了产品,还有就是客服,要知道在淘宝上面展示的东西毕竟有限,更多的是咨询客服进一步了解产品。重视服务,不断改善服务品质,有良好服务质量的店铺必然会受到买家认可,从而使买家成为忠实客户,客服也有售前和售后,要想做好他并不容易,意味着你要花更多的精力和金钱去做好他。但是一旦做好,会增加店铺的销量,也会吸引更多的回头客,给店铺长期带来收益。那么怎样当好一名客服呢?

  一、售前客服

  1、了解淘宝宝贝,主动出击

  了解产品和熟悉淘宝规则是作为一个客服最基本的前提,只有熟悉宝贝的特色和功能,你在才能在第一时间为卖家解决问题。同时,一旦买家在询问时,要主动热情,积极介绍宝贝的特点,当买家进入纠结时,客服可采用“二选一”的技巧。比如,“你是需要黑色的牛仔裤还是藏青色的了?” 这其实就是隐含的在帮顾客做决定。

  3、优惠和议价策略

  优惠活动要及时告知买家。一但买家询问产品,在介绍的同时要把店铺的优惠政策推送给买家,如 “买 N打N折”“满N件包邮”什么的,很大可能促使买家多买几件。还可以对拍下宝贝的买家赠送小礼物制造惊喜等等。做销售,难免会遇到顾客议价,这时你就要扭转买家思路,从自身店铺产品的特点去给买家说,例如这样回答“亲我们都知道便宜没好货,好货不便宜的道理,最好的产品往往也是最便宜的,因为您用的时间长,并且用的也舒适,第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,带给您的价值也高,您说是吗?”

  4、订单催付

  当遇到拍下宝贝却没有付款的买家,客服要把握催款时间,要态度亲切,用语得体。例如上午单,当日12点前进行催款;下午单,当日17点前催款,傍晚单,单当日10点前催款 ; 半夜单,次日10点以后催款。

  二、售后客服

  在淘宝上,通常是买家收到宝贝后,出现不满意的情况,所以首先我们要安抚我们的顾客情绪,分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。

  其二在对于客户进行交谈的时候,面对顾客的怒气,要耐心多一点,不管宝贝的价格是几许,都要心平气和的去解决,因为买家买你的宝贝是对店铺的信任,听完顾客的抱怨,要用利用话术,让顾客很自然的听下你的建议,从根本解决问题。

  其三解决顾客的问题,速度要快一点,要让顾客感觉到我们的尊重和诚意,一旦因我们这边原因,造成客户的利益有损,可以适当的给顾客一点补偿。

  售前篇

  一、关于旺旺响应时间

  1.客服在回复顾客的时间不得超过30S;

  2.客服尽量不要在回复客户过程中出现;好的,可以,有货,等情况;

  3.QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中;

  4.客服的回复语句最好为陈述语气。

  建议以最快回复的速度去回应顾客,从而给顾客带来好的购物体验,切记要注意沟通语气以及表情的应用。

  售中篇

  二、关于客户询问的回答

  1.首先打开顾客咨询的宝贝详情页,在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货,与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐;

  2.务必讲产品的独有卖点告知顾客;

  3.不要刻意与顾客提示价格问题;

  4.围绕产品本身与顾客交流。

  作为一个合格的客服,首先要对自己的产品很了解,能知道产品本身的卖点在哪里,从而很好的介绍产品本身,适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

  三、关于促单及赞美顾客

  1.首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光;

  2.把产品的优越性介绍给顾客;

  3.不可与顾客胡编乱造,所有的产品销售都离不开产品本身;

  4.切记注意沟通语气。

  建议客服不要吝啬自己的话语,一定要肯定顾客的眼光,适当的去赞美顾客,人都是有感情的,给顾客带来一个良好的购物心态,这样可以减少很多不必要的麻烦,像中差评之类的,或许这也可以称为情感销售。

  四、关于赠品及讨价还价

  1.确认客户是购买多个产品或金额比较大;

  2.申请过程中仔细说明情况;

  3.不要刻意的去围绕价格与客户沟通;

  4.提示产品本身价值;

  5.根据情况给与客户进行推荐其他产品。

  顾客在与客服讨价还价期间,客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论,将话题引入产品本身,产品本身的优越性介绍客户,让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品,赠品要针对实际情况来定。

  五、关于快递以及不间断沟通

  1.顾客长时间未回复,则需要主动与顾客沟通;

  2.要不间断的保持和顾客的联系;

  3.给与顾客进行产品推荐;

  4.查看顾客所属地区,给顾客确认收货地址,说明快递,询问是否可以到达。

  客户拍下宝贝并付款后,第一时间与顾客进行确认客户的地址,电话是否正确,其次确认购买的宝贝的颜色,名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中,客服要随时要保持与顾客的沟通交流,不断的进行产品介绍,如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下,长时间没有回复,客服需要主动的去联系顾客。

  六、关于发货时间问题

  1.谨慎承诺宝贝的发货时间;

  2.请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;

  3.活动期间,请保证发货时间和淘宝大规则保持一致,请及时更新商品详细描述。

  七、关于客服结束语及订单的跟踪

  1.要给客户灌输收藏,评价的好处;

  2.给顾客发QQ号或群号,要求客户加入,方便及时跟我们联系,解决问题;

  3.做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事,要充分做好一切准备)

  4.安排好顾客要求的物流,要求等信;

  5.旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话;

  6.以围绕顾客满意购物,愉快生活等语言进行沟通;

  7.提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查;

  8.及时跟踪物流信息,给顾客留言物流状态,提醒顾客满意给好评。

  需要重点说明的是Q号或者群号,这个很重要,可以积累很大一部分客户资源,为以后多来做准备,以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息,提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。

淘宝客服技巧

  八、关于催单

  指的是拍下未付款的宝贝,客服需每天把前一天的未付款订单进行统计,通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容,尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的,很超值的理念,从而去促使订单成功。

  售后篇

  九、关于错发宝贝

  1.先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合;

  2.与仓库核对订单了解相关情况;

  3.核对清楚确定是发错宝贝,通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司,公司给与换货;

  4.如买家属于“七天无理由退换货”期间,让买家发起七天无理由退换货,买家填好物流订单后核实物流单号是否正确,单号无错误后给予解决;

  5.务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题;

  6.要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通,争取客户的好感度。

  顾客收到宝贝后,发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通,并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

  十、关于宝贝质量问题

  1.客户刚收到宝贝就发现产品有问题后,核对客户的照片,根据情况给客户退换;

  2.跟顾客交流过程中,第一时间要安抚顾客,有意识无意识的表达歉意,争取顾客的好感度;

  3.确认宝贝产品有问题后,给予解决,交于仓库给与发货;

  4.如果顾客已经使用了一段时间,发现有问题,可根据实际情况来定。

  注意了解原因,一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客,一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度,培养顾客的忠诚度。

  十一、关于七天无理由退换货及发票问题

  1.7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;

  2.商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;

  3.退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;

  4.必须说明可以开具发票;

  5.关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理。

  其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧,对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单,促单,成单,每一步都很重要,加上好的售后服务,给顾客尽最大努力带去更好的用户体验。

以上就是小编为您带来的“淘宝客服技巧运用好这几条能提高店铺销量 ”全部内容,更多相关内容敬请火源淘宝卖家论坛官方网站,转载保留链接地址:http://huoyuan.in/wen/287.html

热门内容
  • 淘宝职业差评师的新老手段及差评处理方法

      淘宝职业差评师的新老手段及处理方法!淘宝成就了千千万万个职业,有些是正规赚钱,有些是歪门邪道赚钱。有一种职业叫“职业差评师”,而且收入不菲,月薪高达10万,老...
  • 淘宝 假货太多怎么办?淘宝新招轻松识别网购真假

      淘宝 假货太多怎么办?淘宝新招轻松识别网购真假,我国的电商发展速度实在是太快了,现在国内的快递公司也基本都是为电商服务。说到电商平台,那么就不得不说淘宝。淘宝是用户...
  • 双十二淘宝活动有什么,双十二满减活动规则

      双十二淘宝活动有什么,双十二满减活动规则,双十一活动虽然很多,但是很多人参与的仍然意犹未尽的感觉,不要紧,过完双十一还有双十二,大家肯定也比较想知道今年的双十二期间,淘...
  • 淘宝不包邮地区有哪些,偏远地区不包邮真相

      淘宝不包邮地区有哪些,偏远地区不包邮真相,大家都知道通常我们在淘宝上购买东西会有哪里哪里包邮 或者不包邮的地方,说起偏远地区不包邮一般是根据产品利润以及当地快递的...
  • 淘宝的优惠券怎么用,淘宝领内部优惠券方法

      淘宝的优惠券怎么用,淘宝领内部优惠券方法,淘宝是现在网络上最火热的购物平台,很多在淘宝上买东西的都知道淘宝上有个领优惠券的,淘宝优惠券一般在是各大节日活动中都是可...
  • 如何用支付宝付款,淘宝支付宝购物方式

      如何用支付宝付款,淘宝支付宝付款方式,网购给我们的生活带来了很大的方便,足不出户你就能买到你想要的,想必大部分的人网上购物都会选择使用网银付款的,那刚接触支付宝的童...
  • 双十二红包使用规则是什么?怎么领取

      双十二红包使用规则是什么?怎么领取,双十一过去有很多天了,相信你对双12活动也不陌生了。此次双12集合了淘宝最好玩,最有趣的特色商品和内容,24个行业,200多个细分会场,而且还...
  • 支付宝提现多久到账?有免手续费提现方法吗?

      支付宝提现多久到账?有免手续费提现方法吗?自从支付宝免费提现额度终身限制为2万后,我相信很多人在支付宝改版之后的提现有额度,有手续费很头疼,楼主我也很烦很多朋友在转账...
  • 如何加盟网店,加盟网店防骗技巧

      如何加盟网店,加盟网店防骗技巧,在互联网上创业的小伙伴们是越来越多了啊,一个好的创业项目是一个系统工程,涉及很多方面。如某一方面出问题就有可能导致一系列的问题出现,...
  • 如何开好网店,开网店需要考虑的问题

      如何开好网店,开网店需要考虑的问题,新手开网店想必都是处在一个迷茫期,刚开网店的新手都不知道初期该做什么好,因为我也是上班的,时间不是很充足,只能空闲的时候做做,第二太...
猜你喜欢
  • 淘宝抵价券的意义是什么?有什么获取方式

      淘宝抵价券的意义是什么?有什么获取方式,经常在淘宝上购物的用户想必知道淘宝抵价券,但是不常购物的却不清楚是什么意思,淘宝抵价券是由淘宝网设立的一种购物优惠券。买家...
  • 如何网购东西,网购东西识别真伪方法

      如何网购东西,网购东西识别真伪方法,网购已经成为一种趋势,越来越多人选择网购,不仅价格更便宜,而且又更多的产品可提供选择,无需出门即可轻松购买自己喜欢的产品,非常方便,首...
  • 双11退货又逆天了,天猫双11退货那些理由

      双11退货又逆天了,天猫双11退货那些理由,双11后大家都在了解销售额是多少,可是还有一部分表示对双11退货的问题很是关心,2018年天猫双11全天交易总额2135亿元,首次跨过2000...
  • 双11成交额最新数据之天猫交易额战报

      双11成交额最新数据之天猫交易额战报,2018年“双11”已经落下帷幕,用亮闪闪的交易数字再次刷新了纪录,惊艳了世人。“双11”迎来了它的第一个十年,十年...
  • 淘宝嘉年华提前透漏双十二玩法新攻略

      淘宝嘉年华提前透漏双十二玩法新攻略,双十一过后想必淘宝卖家们正在筹备着双十二的开始,据透漏前段时间淘宝召开双促卖家大会,此次大会长达4个多小时,在这期间淘宝总监千城,...
  • 淘宝怎么付钱,3种最简单的付钱方法

      淘宝怎么付钱,3种最简单的付钱方法!随着电商的兴起,淘宝网购成为大家主要的购物方式。经过10年的发展,截至2018年底,淘宝拥有注册会员4.7亿,注册用户还在不断增长!据统计,淘...
  • 双11花呗帮你还花呗是不是真的?还花呗怎么玩

      双11花呗帮你还花呗是不是真的?还花呗怎么玩,在我们生活中已经离不开支付宝这个软件,不知道有多少人发现了,最近支付宝双11活动可不少!今天就来说说支付宝双11帮你还花呗活...
  • 什么是支付宝卡通,具体在哪里设置开通

      什么是支付宝卡通,具体在哪里设置开通,现在谁的手机上没有支付宝这个软件呢,对于支付宝来说都不陌生 那么支付宝卡通是否有听过呢?什么是支付宝卡通,支付宝卡通有什么特点...
  • 淘宝秒杀店如何练成,淘宝秒杀设置技巧

      淘宝秒杀店如何练成,淘宝秒杀设置技巧,淘宝是现在最火热的购物与创业平台,在大多数卖家们都在为店铺的流量销量如何提升而拼的焦头烂额的时候,淘宝上却新生出一群不走寻常...
  • 手机淘宝红包怎么用?使用流程解析

      手机淘宝红包怎么用?使用流程解析,想必红包对每个人来说是不会拒绝的,不仅在过年过节的时候我们可以收到长辈们给予的现金红包,现在更流行的是网络红包,是可以在线上或者线...
推荐内容
最新文章
淘宝卖家论坛热门搜索