火源淘宝卖家论坛,淘宝新手卖家开店运营教程,淘宝打造爆款技巧,淘宝卖家地推刷单销量方法程分享,淘宝卖家论坛网专业淘宝卖家开店运营经验交流学习平台社区。 网站地图
当前位置:首页 > 淘宝卖家中心 > 正文

淘宝客服工作职责主要范围解析

 2019-01-11 18:46:58淘宝卖家中心    

  淘宝客服工作职责主要范围解析,淘宝的客服想必每个人对此并不陌生,首先,我们要先来探讨第一个问题。为什么要成立客服部?我想询问大家一下,大家都有买东西的经验。其实有很多的时候,我们在消费的时候,对于客户的服务态度不是很好的时候,首先会造成客人很大的不好的观感,感受是非常差的,所以当我们成立客服部主要目的是什么?就是要让我们的服务的满意度提升,这是我们客服部主要成立的原因。

  服务满意度提升跟成立客服部有什么关系?对于人与人之间的相处,都是占大部分时间的。你要跟朋友亲人,爱人邻居同学相处,这辈子我们都是在过人与人之间,还有与自己相处的时间。你跟人与人之间相处什么样的情况之下,可以让你的好感增加,尤其是在销售前、销售中、销售后,都可以让人与人之间的关系是提升的,这是我们客服的一个主要目的。

淘宝客服工作职责

  客服系统成立以后,很多人就觉得很难,因为我们现在从事服务业的这个企业跟这些类别都不多。很多从便利店、淘宝、天猫、菜市场、医美、医院、卖鞋子、卖牙膏、卖生活用品、卖药、包包、五金、高档货,都是服务业,你想一想你生活当中有哪些不是服务业。那是什么样的服务业,可以让你再一次的回到店内销售,这跟客服都是有很大很大的关系。所以,我们可以先想一个问题,你现在是不是从事服务业?服务业需要具备哪些精神?服务业的精神过后就是有精神,每天都很有热情服务客人。但是它背后的意义是什么,可以思想下这三个问题。你就会发现做客服真的不是一件很容易的事情,尤其是在面对客人,在服务业的当中,一定是每天必须要学习、必须要改变的事情,改变自己才能让服务提升,你才能让我们院消费的气氛更好的,所以客服是非常重要的。

  我们讲个最大的例子,每一次我在下班过后,晚上很无聊时,我就会刷淘宝,刷完淘宝以后,在这个买与卖之间的一个乐趣是什么?就是当你收到货物之后,你发现这个卖家的用心、买家的开心,这就是一个快乐的销售过程。快乐销售过程当中,我会觉得收到礼物的时候。我觉得好惊喜,每天都期待那个货运什么时候到达我家,期待那个礼物的到来,期待礼物到了以后把这礼物打开时候就发现,这个卖家太用心了,没有想到物超所值。我自己以为不会买到高等的东西,就没想到这个价值高过我眼前所相信的。外面可能一千多东西,我可能两百多买到,可以买到真皮的皮包,而且他还有售后服务,这就是客服部,为了循环消费。但下面会分析原来的销售公司,销售的过程会让买家觉得,我真太惊喜了,而且我真的惊讶,我可以在淘宝可以淘到好货,重点是客服就让你评分,评价完以后他还返5块给你,返10块给你,然后还要求你晒图、晒文字。这样分享的过程当中很有趣,淘宝他建立的客服部营造是有趣的消费,消费后的系统让客人会觉得特别有趣。

淘宝客服工作职责

  成立客服部,在我的认知里面,让我们的消费不无聊。因为消费本来就是一个买与卖的事情。今天你要让客人从口袋里面掏钱出来不是容易的事情,因为要想很多的话是我很多策略、很多的想法还有规划,才能让客人信服于你。这个关于到销售心理学又可能要承受一些顾客的想法,你要很细心、到位,要想到客人需要什么,这个服务成立之后,会发现便捷了很多事情,可以让顾客的满意度提升以后,整体的业绩就上来,让销售不无聊,而且销售是愉快的。让顾客天天产生惊喜,这客服部就成功了。

  淘宝的例子可利用在医美身上。因为医美也是服务业,我们服务贩卖的是我们的医疗、我们的专业、我们的服务、我们的环境,这是医美的四大诉求。一定要连接客服,我们要让这个消费是成一个闭环的。我不可能让客人只来我们的医院一次,后面就不要再去想,这是不可以的。我一定要让老顾客回来,而且提高我们的医院服务品质,让我们这个鱼池里面鱼儿越养越肥,这就是我们客服部成立以后需要做的事情。

  客服部成立以后,我的员工是不是就可以每样做到位,每天还要培训他。这个系统成立之后,还要天天灌输他们概念。现在90、00后的孩子,他们永远想不明白一件事情就是,为什么我要服务你。这是现在很多市场上前台碰到的问题,咨询助理碰到的问题,咨询碰到的问题,同样的一件事,为什么我要服务你,你爱买不买关我什么事,你要花时间去教育这些人,教育这些员工,就要花很多时间跟精力让他们体验到服务和被服务感受差多少。

淘宝客服工作职责

  基本职责

  客服(产品知识,销售技巧,售前接待,售后处理)

  一.产品知识

  1.熟悉公司产品知识特点,生产工艺

  2.对生产,销售,物流整个流程明确掌握。

  二.销售技巧

  1.解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。

  三.售前接待

  1.熟悉淘宝卖家中心操作规则,处理客户要求,修改运费,价格,收货地址等。

  2.接待顾客,日常店铺旺旺客服值班

  3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传,在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。

  4.完成个人销售表,销售表整理与发货单整理

  四.售后处理

  1.解决已发货订单出现的售后问题

  2.对出现的售后问题进行总结归纳,提出避免和改进的可行性方案从而节约成本

  3.监督售前客服出现的问题,提高访客寻单转化率

  具体细节:

  1.订单整理

  1.1及时整理个人销售产品及备注

  要求:个人销售产品内容应准确无误,无错别字,特殊定制应描述清楚,必要时配图片,传送给制作部旺旺。

  处罚:

  1)如未按时发送给制作部造成订单延误,除扣该单业绩并处以20元罚款。

  2)内容错误:以下错误属严重失误,后果严重:

  尺寸写错:如1.24米*2米写成1.42米乘2米

  发货时间写错:如11月2日发货写成11月20日发货。

  属性写错:顾客要求的字体颜色写错;

  以上错误如在下生产单前发现并及时更正,处以20元罚款;如已下到工厂,处以50元罚款;如产生实际损失超过500元,按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。

  1.2收货人信息与发货方式

  要求:买家付款后,应与买家核对收件信息,效果图和尺寸,发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名,约定送货方式(送货方式包括:买家自提丶送货到楼下丶包送货安装),不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认,做为日后可能产生纠纷的依据。处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。

  1.3备注

  备注基本格式样例:

  格式为:姓名,尺寸(宽*高,默认单位为米)图案有无修改或定制,发货时间,配送情况,特殊备注(好评返现,送基膜胶,顾客特殊要求等)

  刘贺,3米*2.4米,图案正常,12月19发货,自提。送胶。

  要求:备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动,应首先在备注做更改,注明更改的时间及内容(原备注内容要保留),并及时向客服主管汇报。

  处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿,扣除该单业绩并处以50元罚款。

  1.4订单跟踪

  要求:买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始,客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货,如未按约定时间发货,客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货,如未按约定时间到货,客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

  处罚:因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。

  1.5售后

  客服应能对简单售后及时处理,复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应,切忌推诿耽误。

  2.议价管理

  一切以成单为第一前提,凡有议价者,必有较强购买意向,所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示,以免漏单。

  基本管理规定

  1.出勤

  除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班,每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到,超过一次,每次扣20元。白班迟到超过10分钟,每次扣20元。

  当班期间无论何种原因不能按时上网值班,均需电话向客服主管请假调串,如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。

  2.应答时间

  有顾客提问,无论当班与否,旺旺在线的客服需在最快的时间应答,自动回复不作为应答,一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象,处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复,发现一次处以100元罚款,2小时扣200元,以此累加,严禁空挂旺旺,无论当班与否,如有事外出不在电脑前值守,请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。

  3.绩效薪资计算

  基本薪资+提成+奖金

  基本薪资:初级客服:底薪1500元;中级客服:底薪1800元;高级客服:底薪2200元;客户经理:底薪2700元;提成:个人销售业绩的百分之零点五。奖金:团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元

  1)通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易,该单计入此客服业绩。

  2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。

  3)拍下未付款订单超过24小时后,此客服不在线时,其它客服可以进行追单,并指导买家另拍并插旗,追单成功计入追单客服销售业绩。

  4)当产品非质量问题,因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。

  5)产品非质量问题,因客服原因导致的中差评,如果改为好评,扣除客服该单绩效;如最终未改为好评,扣除客服该单绩效,并处以100元罚款。

  客服晋升计划

  客服晋升的原则是重能力,能者多得。

  中级客服晋升条件:

  1.初级客服连续二个月无失误;

  2.达到中级客服要求并通过考核;

  要求:

  1)熟悉并了解产品知识,如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;

  2)能够进行常规的售后服务;

  3)熟悉并了解物流的基本知识,对多数的市县物流情况能够准确判断;

  4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程,对多数产品的生产周期能准确把握;

  5)有一定销售技巧,能够把握好催单的尺度,合理有效催单,促进成交;

  6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;

  高级客服:1.中级客服连续三个月无失误;2.达到高级客服要求并通过考核;

  要求:

  1)产品专家,对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌,掌握淘宝同类家具的特点丶价格,熟悉同类线下品牌的特点丶价格;

  2)销售专家,能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答,洞悉客户心理,擅长大哭户销售;

  客户经理:1.高级客服满一年;2.升级前连续三个月无失误;

以上就是小编为您带来的“淘宝客服工作职责主要范围解析 ”全部内容,更多相关内容敬请火源淘宝卖家论坛官方网站,转载保留链接地址:http://huoyuan.in/wen/286.html

热门内容
  • 淘宝职业差评师的新老手段及差评处理方法

      淘宝职业差评师的新老手段及处理方法!淘宝成就了千千万万个职业,有些是正规赚钱,有些是歪门邪道赚钱。有一种职业叫“职业差评师”,而且收入不菲,月薪高达10万,老...
  • 淘宝 假货太多怎么办?淘宝新招轻松识别网购真假

      淘宝 假货太多怎么办?淘宝新招轻松识别网购真假,我国的电商发展速度实在是太快了,现在国内的快递公司也基本都是为电商服务。说到电商平台,那么就不得不说淘宝。淘宝是用户...
  • 双十二淘宝活动有什么,双十二满减活动规则

      双十二淘宝活动有什么,双十二满减活动规则,双十一活动虽然很多,但是很多人参与的仍然意犹未尽的感觉,不要紧,过完双十一还有双十二,大家肯定也比较想知道今年的双十二期间,淘...
  • 淘宝不包邮地区有哪些,偏远地区不包邮真相

      淘宝不包邮地区有哪些,偏远地区不包邮真相,大家都知道通常我们在淘宝上购买东西会有哪里哪里包邮 或者不包邮的地方,说起偏远地区不包邮一般是根据产品利润以及当地快递的...
  • 淘宝的优惠券怎么用,淘宝领内部优惠券方法

      淘宝的优惠券怎么用,淘宝领内部优惠券方法,淘宝是现在网络上最火热的购物平台,很多在淘宝上买东西的都知道淘宝上有个领优惠券的,淘宝优惠券一般在是各大节日活动中都是可...
  • 如何用支付宝付款,淘宝支付宝购物方式

      如何用支付宝付款,淘宝支付宝付款方式,网购给我们的生活带来了很大的方便,足不出户你就能买到你想要的,想必大部分的人网上购物都会选择使用网银付款的,那刚接触支付宝的童...
  • 双十二红包使用规则是什么?怎么领取

      双十二红包使用规则是什么?怎么领取,双十一过去有很多天了,相信你对双12活动也不陌生了。此次双12集合了淘宝最好玩,最有趣的特色商品和内容,24个行业,200多个细分会场,而且还...
  • 支付宝提现多久到账?有免手续费提现方法吗?

      支付宝提现多久到账?有免手续费提现方法吗?自从支付宝免费提现额度终身限制为2万后,我相信很多人在支付宝改版之后的提现有额度,有手续费很头疼,楼主我也很烦很多朋友在转账...
  • 如何加盟网店,加盟网店防骗技巧

      如何加盟网店,加盟网店防骗技巧,在互联网上创业的小伙伴们是越来越多了啊,一个好的创业项目是一个系统工程,涉及很多方面。如某一方面出问题就有可能导致一系列的问题出现,...
  • 如何开好网店,开网店需要考虑的问题

      如何开好网店,开网店需要考虑的问题,新手开网店想必都是处在一个迷茫期,刚开网店的新手都不知道初期该做什么好,因为我也是上班的,时间不是很充足,只能空闲的时候做做,第二太...
猜你喜欢
  • 淘宝怎么开网店,需要多少钱?

      淘宝怎么开网店,需要多少钱?淘宝开店仍然是可以挣钱的。结果如何,取决于你的期望、运气、努力、资源等。今年双十一业绩破了2000亿,我记得我刚开始做淘宝的那一年,191亿已...
  • 淘宝匿名购买什么意思,淘宝匿名如何购买

      淘宝匿名购买什么意思,淘宝匿名如何购买,淘宝网购已经成为当下最火的购物方式了,而购物时使用匿名购买是很多买家在淘宝平台下单时都喜欢用的一种购物方式,那么如果买家通...
  • 淘宝打造爆款新手怎么做,打造爆款实战经验

      淘宝打造爆款新手怎么做,打造爆款实战经验,淘宝多卖家朋友或多或少都了解过标题优化, 对于我们的新品来说,标题做得好不好直接意味着我们新品是否能够获得基础的流量, 如...
  • 淘宝关键词优化修改怎么操作,关键词经常优化好处

      淘宝关键词优化修改怎么操作,关键词经常优化好处,互联网发展迅猛的时代里淘宝成为现在很多年轻人的创业平台,有刚入驻淘宝平台的卖家,在网上进行了运营技巧的学习之后,知道...
  • 淘宝动态评分查询精确方式之怎么提高动态评分

      淘宝动态评分查询精确方式之怎么提高动态评分,淘宝卖家最关心的就是自己的店铺评分情况,相信不少卖家都想知道自己的店铺评分怎么样,服务情况怎么样,那么接下来就来介绍下&l...
  • 双12支付宝宣布的新规定是什么?支付宝双12玩法

      双12支付宝宣布的新规定是什么?支付宝双12玩法,现在每个人的消费方式都是离不开互联网二维码,其中支付宝和微信是其中的佼佼者,但是对于很多人来说依然会选择把支付宝当作...
  • 淘宝代付款要手续费吗?具体怎样代付款

      淘宝代付款要手续费吗?具体怎样代付款,通常我们在淘宝上都是自己付款的,那么你知道在淘宝上有代付款 淘宝购物还可以请别人代付,但是有的人可能不知道怎么用,淘宝怎么给别人...
  • 淘宝开店指南是什么,新手开店运营要点揭秘

      淘宝开店指南是什么,新手开店运营要点揭秘,淘宝网的店铺不胜枚举,每一位客人会选择一家店铺去购物,是代表认可该店铺产品的品质,尤其是店铺的关键资源“回头客”...
  • 去年双11淘宝交易额新数据详细汇总

      去年双11淘宝交易额新数据详细汇总,双十一已经过去好多天了,今天来与各位详解下双十一的销售额数据情况,11月11日15时49分39秒,2018年天猫双11全球狂欢节成交额(GMV)超1682...
  • 如何注销淘宝网账号,帐号注销带来影响

      如何注销淘宝网账号,帐号注销带来影响,淘宝有注册帐号的也有注销帐号的,那淘宝注销帐号需要怎样做呢,今天给各位详细解析下,我们先打开淘宝,我们可以在淘宝头像上方看到一个...
推荐内容
最新文章
淘宝卖家论坛热门搜索